어느 날 아침, 출근길에 맞춰 은행 창구를 찾았지만 긴 대기 줄에 멀미가 나는 순간이 있었습니다. 그때 들려온 안내 음성과 디지털 채널의 안내가 머릿속을 스치며, “비대면으로도 충분히 해결될 수 있지 않을까”라는 생각이 들었습니다. 그 경험은 우리은행의 디지털영업부가 왜 필요하고 어떤 가치를 제공하는지에 대해 궁금증을 키워 주었고, 이후 실제로 비대면 채널을 통해 필요한 상담과 가입 절차를 경험하며 큰 편리함을 느꼈습니다. 이 글은 그런 체험을 바탕으로 디지털영업부의 역할과 특징을 상세히 살펴보고, 고객 관점에서 어떤 이점이 있는지 정리해 드리려는 목적으로 시작합니다.
우리은행 디지털영업부의 역할
디지털영업부는 기존 지점 방문 없이도 전문적인 금융 서비스를 비대면 채널로 제공하는 부서로, 고객의 편의성과 신속한 처리를 최우선으로 운영됩니다. 구체적으로 다음과 같은 업무가 주를 이룹니다.
- 비대면 금융 상품 판매 및 상담: 예적금, 대출, 카드, 외환/투자 등 다양한 상품의 가입 상담과 안내를 온라인으로 제공합니다.
- 디지털 채널 상담 및 고객 응대: 전화 상담, 채팅 상담, 화상 상담, 앱/웹 연동 등 다양한 방식으로 실시간으로 문의에 응대합니다. 필요 시 모바일 뱅킹 앱의 가입 절차도 바로 연결됩니다.
- 고객 관리 및 사후 서비스: 상품 가입 후 생기는 문의 해결과 신규 상품 안내, 맞춤형 금융 정보를 제공합니다. 디지털 채널에서 우대 서비스나 이벤트 정보를 받으실 수 있습니다.
- 디지털 금융 서비스 개선 제안: 고객 피드백을 바탕으로 UX/UI 개선과 기능 확장을 제안하고 실행에 옮깁니다. 이는 더 쉽고 빠른 가입 흐름을 만드는 데 기여합니다.
주요 업무의 구체적 내용
다음은 디지털영업부의 주요 업무를 좀 더 상세하게 나눈 구분입니다.
- 비대면 금융 상품 판매 및 상담의 구체적 흐름: 비대면 심사를 통한 대출 한도 확정, 서류 안내, 금리 비교, 가입 절차 안내 등이 포함됩니다. 예적금의 경우 기간 선택과 자동갱신 옵션까지 온라인으로 결정할 수 있습니다.
- 디지털 채널을 통한 상담 채널 운영: 전화와 채팅은 물론 화상 상담을 통해 얼굴을 보며 상담받을 수 있어 신뢰감을 높이고, 앱/웹에서 바로 신청까지 연결됩니다.
- 사후 관리와 고객 맞춤 서비스: 가입 이후의 변경 요청이나 추가 상품 추천을 데이터 분석 기반으로 제공합니다. 고객의 거래 패턴을 반영한 맞춤 솔루션이 제시됩니다.
- 서비스 개선과 피드백 반영: 이용 중 발견된 불편사항이나 제안은 곧장 개선 아이디어로 연결되어 UX를 지속적으로 개선합니다.
특징 및 장점
디지털영업부는 기존 영업점의 한계를 보완하면서도 강점은 더욱 극대화됩니다. 주요 특징과 그에 따른 이점은 아래와 같습니다.
- 시간과 장소 제약의 해소: 언제 어디서나 상담과 처리가 가능하므로 직장인이나 이동이 어려운 고객에게 특히 편리합니다.
- 전문성 강화: 디지털 금융 상품과 비대면 채널 운영에 특화된 전문 인력이 배치되어 있어, 온라인에서도 신뢰도 높은 상담이 가능합니다.
- 개인화된 맞춤 상담: 고객의 거래 패턴과 필요를 분석해 최적의 상품을 추천합니다. 데이터 기반의 추천은 보다 실효성 높은 금융 솔루션을 제공합니다.
- 신속하고 간편한 프로세스: 서류 제출과 정보 입력이 간소화되어 비대면으로도 가입이 짧은 시간에 완료됩니다. 보안 인증 절차도 강화되어 안전한 거래가 보장됩니다.
- 다양한 디지털 채널 활용: 전화, 채팅, 화상 등 고객이 선호하는 채널로 상담을 받으며, 필요 시 대면 상담으로 연계도 가능합니다.
- 보안성과 신뢰성 강화: OTP, 공동인증서 등 다양한 인증 수단으로 비대면 거래의 보안을 강화합니다.
- 언택트 시대의 핵심 전략: 코로나 이후 강화된 비대면 트렌드에 맞춰 고객 접점을 확대하고 디지털 금융 시장에서의 경쟁력을 키우는 중요한 부서로 기능합니다.
실제 고객 경험에서 보는 가치
실제로 비대면 채널을 이용한 상담은 대기시간 단축과 절차의 간소화에서 가장 큰 가치를 제공합니다. 예적금 가입 시 간단한 신분 확인과 정보 입력만으로도 진행 가능하고, 대출의 경우 초기 심사를 디지털로 빠르게 진행한 뒤 필요한 추가 서류를 안내받아 제출하는 흐름이 자연스럽습니다. 이러한 흐름은 비대면 상담의 신뢰성과 편리성을 동시에 확보하게 해 주며, 시간적 여유를 필요로 하는 가족 단위의 재무 관리나 자영업자들의 자금 운용에 특히 도움이 됩니다. 또한 디지털 채널을 통해 질의응답의 신속성을 체감하며, 전문 인력이 비대면 방식으로도 충분한 상담을 제공한다는 점을 안심하게 됩니다. 이처럼 디지털영업부의 활동은 고객이 더 적은 시간에 더 많은 정보를 얻고, 필요 시 대면 도움과의 연결고리까지 자연스럽게 만들어 주는 다리 역할을 합니다.
마지막으로, 우리은행의 디지털영업부는 비대면 채널을 통해 고객이 시간과 공간의 제약 없이 전문적이고 편리한 금융 서비스를 접할 수 있도록 돕는 핵심 부서로 자리를 잡고 있습니다. 비대면 서비스의 보안성 강화와 함께 다양한 채널을 통한 접근성 확대는 앞으로도 계속 강화될 예정이며, 이를 통해 더 많은 고객이 일상에서 필요한 금융 결정을 신속하게 내릴 수 있도록 지원할 것입니다.